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美容室のクレーム対応 これさえ知っていれば安心

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美容室のクレーム対応 これさえ知っていれば安心

美容室のクレーム対応。ミスは仕方がない、その後の対応が大切

こちらの投稿(https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q14114146474)を読んでみてください。
どうお感じになるでしょうか?
私はとても残念に感じました。

要約すると
自分でもパーマがかかりにくい髪質と認識しているお客様。
半ば強引にパーマをかけたものの案の定3日でとれる。
その前にやったカラーも色落ちするは、
傷むわで散々な目に。
パーマは諦めてせめてカラーをやり直してくれと頼んでも、
断固拒否される。

・・・残念な対応です。
実際、プロの美容師さんでも
初見でパーマがかかりにくい髪質を見抜くことは
難しいでしょう。
やってしまったことは仕方がありません。
問題はどのように対応するか?です

美容室のクレーム。ピンチはチャンス!その場だけでなく長い目で見た対応を

私の知り合いの女性も、
元々の猫っ毛でハリ・コシがない髪質。
おかげでどんなお店のどんな薬液・方法でも、
パーマがすぐに(早ければ翌日にも)取れてしまうという方がいます。

美容のプロならそういう髪質の方に
かけ直したところで結果はわかりきっています。

何回か施術しているお客様ならともかく、
新規でこのような髪質のお客様を担当するはめになり、
ツイていないと思うかもしれません。

かと言って「あなたの髪質が悪い」
と言うわけにはいきません。

例のように美容室側の
「とにかく、パーマのかけ直ししかできない」という対応では、
到底お客様に納得してもらうことは無理です。
その時だけの損得と考えたら、
お客様の心情を無視した上記のような対応になってしまいます。

ミスはしてしまったけれど、
その後の誠心誠意の対応で
「このお店なら、何かあっても信用できるから安心」と、
逆にファンになってくれることも少なくありません。

美容室のクレーム対応の仕方

今回は上手くいかなかったけれど、
今後も末永くお付き合いしていただけるような
関係を築こうと考えたら
どのような対応になるでしょう?

ましてやこのお客様は(原価ではなくメニューの料金上)パーマより安い、
カラーをしてくれれば良いとおっしゃっています。

カラーをして欲しいという
お客様のリクエストに応えて、何か悪いことが起こるでしょうか?

その程度で気を良くしてくれるなら、
二つ返事で対応するべきではないでしょうか?

変な意地を張っていると返金を要求されるくらいならまだしも、
消費者センターに通報されたり契約不履行で訴えられるという、
最悪のケースも考えられます。
お客様と最終的にどのような関係を保ちたいかと考えれば、
おのずとすべき対応が見えてきます。

美容室のクレーム対応マニュアル まず第一はお客様の気持ちを落ち着かせること

いざという時のために
クレーム対応マニュアルを用意しておきましょう。

美容室ごとに作成しておけば、
万が一の場合も落ち着いて対処が出来ます。

以下に基本的な対応を記しておきますので、
サロンによってカスタマイズしてお使いいただければと思います。

1、【責任者に速やかに報告】

何かやってしまったときはまずは
店長やオーナーなど責任者に速やかに報告

その場のスタッフだけでなんとか収めようとすると
あとあと大きな問題にも発展しかねません。

2、【場所を移動】

他のお客様が見ていない場所に移動。
何かされてしまったときは実害だけでなく、
他の人に見られて恥をかかされたという感情も起こります

事務所やスタッフルーム、
難しい場合は近所の喫茶店などに移動しましょう。
他のお客様への迷惑も最小限にとどめる意味もあります。

3、【お客様の気持ちを落ち着かせる】

該当スタッフ、お客様双方から親身な態度で話を聞き、
明確に美容室の方に非があるなら
まず誠心誠意お詫びをしましょう。

グレーな場合は全面的に非を認めてしまうと不利になるおそれがあるので、
「(気分を悪くさせたことに対し)ご迷惑をおかけしました」等の
言葉をかけて落ち着いてもらいます

また、悪質なクレーマーである事もありますので、
その場合はその場で法外な要求をのんだり、
お金で解決するという手段を決断をせず、
協議して連絡すると伝えます。

しつこい場合は毅然とした態度で接し
録音•録画、顧問弁護士や警察に連絡するなどの手段をとります。

4、【適切な対応】

衣服や預かりものを損傷、怪我、
ヘアースタイルの失敗など技術的なこと・・・
内容にに応じて適切な対応をしましょう。

お互いが納得できるような妥協点を探しながら
じっくりと話し合います。
万が一賠償するような場合のために
損害保険には加入しておきましょう。

まとめ〜美容室のクレーム対応 これさえ知っていれば安心〜

何はともあれ、一番大切なことは
お客様に落ち着いてもらうことです。

しっかりお客様の話を聞いてさしあげる

お客様に冷静になってもらうために必要なのは
「しっかり話を聞いてさしあげる」ことです。

その際お客様の言葉を否定せず、
「ごもっともです」
「確かにそうですね」
「そこはおっしゃる通りです」などの

相づちを意識的にしましょう。
お客様によっては「私の気持ちをわかってもらえた」
というだけで気持ちが収まって、
今度からは気を付けてねと許してもらえることもあります。
できるだけ大きなトラブルにならないよう、心掛けましょう。

クレームを言う相手の言い分を一度受け止める

明らかにこちらに非がない場合でも、
相手の言い分を一度受け止めると
「私の話を聞いてくれたから、相手の話もちゃんと聞こう」
という気持ちになり、こちらの言うことも
ご理解いただきやすくなります。

「最悪自分が責任を取る」と覚悟を決めると
自分の気持ちも落ち着き
相手に対しても柔軟な対応を取ることができます。

そのためにも保険には加入しておきたいですね。
万が一保険に加入する前にトラブルに巻き込まれててしまった場合は、
それ以上騒ぎを大きくしないためにも自己判断で行動せず、専門家の意見を仰ぎましょう。

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